“Bakcell” Müştəri Xidmətləri - buyurun... - Fotolar

11.02.17 11:00 12999

Bakcell Müştəri Xidmətləri, buyurun!

Zəhmət olmasa, nömrənizi təqdim edin!

Nömrənizi yoxlamaq üçün sizi xətdə gözlətməli olacam!

Buyurun!

Əlavə bir sualınız varmı?”
Azərbaycan kinosunun bəzəyi olan "Telefonçu qız” filmini izləməsəydik və onun qəhrəmanını sevməsəydik, səslərini eşidib üzlərini görmədiyimiz operatorların işini xəyalımızda canlandırmaq çətin olardı. "Bakcell” şirkətinin Məlumat Mərkəzi - "Call Center” də işini gecə-gündüz eyni dialoqlar ətrafında davam etdirir. Abunəçilər ölkənin hər yerindən, hətta xaricdən belə zəng edərək, yaranan hər hansı sorğu ilə bağlı 555-ə müraciət edir, Məlumat Mərkəzinə qoşulur, öz öz problemlərini həll edə və ya onları maraqlandıran suallara cavab ala bilirlər. Abunəçi kimi biz də hər hansı sorğumuz olduqda Məlumat Mərkəzinə zəng edir, dəstəyin o başında eşidilən nəzakətli səslərdən müraciətimizə baxılmasını xahiş edirik. Müraciətimizə səmimiyyətlə cavab verən operatorların köməyi ilə sorğularımız dərhal cavablandırılır.

"Bakcell” şirkətinin təşkil etdiyi media tur jurnalistlərə Məlumat Mərkəzinin fəaliyyəti, indiyə qədər yalnız səslərini eşitdiyimiz müştəri xidməti agentləri - operatorların çətin və maraqlı işləri ilə yaxından tanışlıq, həm də sorğuları ilə bağlı zəng edən müştərilərlə ünsiyyətdə olmaq imkanı qazandırdı.

Maksimum 20 saniyə

2016-cı ildə "Bakcell”in Məlumat Mərkəzinə təxminən 18 milyona yaxın zəng daxil olduğunu açıqlayan Məlumat Mərkəzinin qrup rəhbəri Elmar Cəfərov müraciətlərin təxminən 70 faizinin İVR (interaktiv bələdçi) vasitəsi ilə cavablandırıldığını deyir: "Bizim bütün xidmətlərimiz haqqında məlumatlar İVR-da yerləşdirilmişdir. Təxminən il ərzində 6 milyon müraciət isə birbaşa olaraq Məlumat Mərkəzi Agentləri tərəfindən cavablandırılıb. Beynəlxalq təcrübəyə görə, abunəçi sorğularının 80 faizi 20 saniyə ərzində cavablandırılmalıdır. Biz isə artıq həmin hədəfi keçmişik. Belə ki, 20 saniyə ərzində cavablandırılan zənglərin sayı 90%-dən yuxarıdır. İl ərzində ümumilikdə problemlərlə bağlı müraciətlər isə 4 faizdən azdır. Qeyd etmək istərdik ki, beynəlxalq təcrübədə bu rəqəm 5 faizdir”. E.Cəfərovun sözlərinə görə, əsas məqsədləri abunəçinin istədiyi vaxt Məlumat Mərkəzi ilə əlaqə yarada və onun suallarını tam və ətraflı cavablandıra bilməsidir. Bunun üçün Mərkəzin beynəlxalq standartlara uyğun hədəfləri var ki, bu çərçivədə abunəçilərin sorğuları cavablandırılır. Müştərilər 555 nömrəsini yığmaqla Məlumat Mərkəzi ilə rahat əlaqə saxlaya bilirlər.

Abunəçilərin şikayətlərinin qəbul edilməsi və interaktiv bələdçi vasitəsi ilə yönləndirilməsinı izləməzdən öncə Məlumat Mərkəzinin iş qrafiki ilə tanış oluruq. Monitorda hal-hazırda 35 operatorun növbədə olduğu və nə qədər abunəçinin zəng gözlədiyi, həmçinin 5-20 dəqiqə ərzində zənglərin faiz göstəricisi də qeyd edilib. Belə ki, son 24 saat ərzində 20 saniyə müddətində cavablandırılan zənglərin göstəricisinin 95 faiz olduğu ekrana gəlir: "Abunəçinin xətdə maksimum gözləmə vaxtı 20 saniyə olmalıdır. Bu vaxt ərzində abunəçi Məlumat Mərkəzi ilə əlaqə saxlayır və sualına rahat cavab alır”.

Müştəriləri razı salanda

Əməliyyat otağında operatorların (müştəri xidməti agentləri) abunəçilərin suallarını necə qəbul etmələri, yönləndirmələri və s. ilə bağlı cavablarını müşahidə edərkən, işlərinin spesifikliyi ilə yerində tanış oluruq. Abunəçilərin informasiya və problem xarakterli, o cümlədən sistemdə hər hansı bir dəyişikliklə bağlı müraciətləri Məlumat Mərkəzi agentləri tərəfindən 20 saniyə ərzində cavablandırılır. Məlumat Mərkəzinin agenti Elmir Allahverənov: Abunəçilər müxtəlif suallarla bağlı müraciət edirlər. Əksər hallarda sırf məlumat əldə etmək üçün zənglər olunur. Bəzi zənglər isə xidmətlərlə, tariflərlə bağlıdır”.

Şəhər nömrəsindən yığan abunəçi başqa mobil nömrə haqqında məlumat almaq istəsə də, ona operator tərəfindən məlumat təqdim edilmir: «Çünki həmin nömrə istənilən bir şəxsin adına ola bilər. Hətta ola bilər ki, həmin şəxsin vəsiqəsi zəng edənin əlində olsun və bütün məlumatları bilsin. Bununla belə, yenə də ona xidmət təqdim olunmur. Çünki biz bunun birbaşa məsuliyyətini daşıyırıq. Abunəçi öz adına olan 5 nömrə haqqında da məlumat ala bilər. Başqa bir insanın zəng etdiyi nömrənin kimə məxsus olması barədə isə heç kəsə məlumat verilmir. Bizim üçün bu, məxfi məlumatdır. Hansısa bir nömrədən kimisə narahat edirlərsə, bu barədə polisə məlumat vermək lazımdır». İnternet paketlə əlaqəli daxil olan zəngdə abunəçi paketinin vaxtından əvvəl bitməsi ilə bağlı xəbər verərək, yenilənməsi istiqamətində məsləhət istəyir...

Məlumat Mərkəzinə zəng edən hər bir abunəçiyə danışıqdan sonra 5454 nömrəsindən sms gəlir. Əgər abunəçi tərəfindən "1” rəqəmi göndərilirsə, bu, onun razılığını, "2” rəqəmi göndərilirsə, onun narazılığını ifadə edir. Həmin zənglər rəhbərlik tərəfindən dinlənilir və onun narazılığının səbəbləri araşdırılır. Maksimum dərəcədə abunəçiləri razı salmağa çalışırıq. İstəyirik ki, istidə, soyuqda onlar evlərindən çıxıb Müştəri Xidmətlərinə yaxınlaşmasınlar. Bəzi xidmətlər üçün abunəçilər Müştəri Xidmətlərinə müraciət etməlidirlər. Məsələn, əgər dublikat, izahlı qaimə istəyirlərsə, biz onlara burdan kömək edə bilmirik. Bunun üçün Müştəri Xidmətlərinə getmək lazım gəlir”.

Operatorun dediyinə görə, müştərilərin zənglərindən sonra problemlər 99 faiz aradan qalxır: "Bəzən abunəçi yaşlı insan olanda ona Müştəri Xidmətlərinə yaxınlaşmağı xahiş edirik”. Anonimliyin qorunması şərti ilə bütün zənglərin qeydə alındığını deyən E.Allahverənov bir operatorun əməliyyat masasına gün ərzində 150-200 zəng daxil olduğunu deyir: "Hava şəraitindən, "Bakcell” xidmətinin göstərildiyi ərazidən asılı olaraq, zənglərin sayı dəyişir. Ən çox zənglər əhalinin daha çox məskunlaşdığı Bakıdan və Abşeron yarımadasından daxil olur. Bölgələrdən olan zənglər zamanı isə abunəçilər daha çox "Bakcell”in xüsusi ilə Azərbaycanın bölgələri üçün təqdim etdiyi sərfəli tarif- "Doğma CİN” barədə məlumat əldə etmək istəyirlər”.

Əməliyyat masasında iş prosesini izlədiyimiz zaman çıxılan vəsait, internetlə bağlı ayarlar, zənglər, korporativ müştəri xidmətləri, tariflər və s. bağlı çoxlu zəngləri dinləyirik”. Müştərilərin zənginin önəmli olduğunu deyən operator, bütün zəngləri nəzakətlə cavablandırır və həlli yollarını göstərməyə çalışır: "Müştərilərə xidmət edəndə, onları razı salanda özümü rahat hiss edirəm” deyə gənc operator sevincini bölüşür: "Gün ərzində əcnəbi vətəndaşlar da, öz vətəndaşlarımız da zəng edirlər. Bəzən aralarında əsəbi, kobud danışanlar da olur. Biz bütün müraciətləri səbir, təmkinlə qarşılayır, maksimum dərəcədə tez həll etməyə, istiqamətləndirməyə çalışırıq. Belə abunəçi problemi həll olunursa, əksər hallarda danışığın sonunda üzr istəyir. Hər bir abunəçini tam razı salmaq qeyri-mümkündür. Bəzən abunəçilər, şirkətə aidiyyəti olmayan cihazla bağlı məlumat istəyə və ya mövcud olmayan bir xidmətin göstərilməsini tələb edə bilər. Bütün müraciətlərlə bağlı müştərini istiqamətləndiririk”.

Operator işlərinin spesifikliyi haqqında da məlumat verərək, Məlumat Mərkəzinin işçilərindən tələb olunan əsas keyfiyyətlər haqqında danışır: "Əsas tələblər səs tonu, abunəçiyə köməklik etmək qaydasıdır. Abunəçi səs tonumuzdan ona kömək etmək istəyimizi bilməlidir. O, əmin olmalıdır ki, biz burda sadəcə, zənglərə cavab verməkdən ötrü oturmamışıq”.

Dil bilgisi, nitq qabiliyyəti, ünsiyyət bacarığı

Məlumat Mərkəzində Sosial Yardımla əlaqədar xidmətin fəaliyyəti də təqdirəlayiqdir: "Müştərinin adına olan nömrələrin çıxarılması üçün sorğular keçirilir. Abunəçi nömrənin ünvanına çatdırılmasını istəyir. Bunun üçün xidmət haqqını ödəyir, ərizə blankını doldurur və nömrələrin siyahısı birbaşa onun ünvanına çatdırılır”- deyə E.Cəfərov məlumat verir.

Müştəri təcrübəsinin idarə edilməsi və onlayn kanallar bölməsi ilə tanışlıqda korporativ müştəriyə xidməti, müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi, onlayn kanalların idarə edilməsi, müştəri ilə danışıq tonunun ayarlanması və s. bağlı işlərin həyata keçirilməsi barədə məlumatlar aldıq.

Problemin həll olunması üçün hansı mərhələlərdən keçilməsi, hüquq qanunvericiliyinə, şöbələrin iş prinsiplərinə istinad edilməsi də həyata keçirilir: "Bölmədə çalışan işçilərin ortaya çıxardığı materiallar rəhbərlik tərəfindən baxılır. Bütün şirkət bu biznes proseslərə istinad edərək işləyir. Burda telekommunikasiya bazarına aid olan bütün təcrübə nəzərdə tutulur. Onlayn kanallar müasir telekommunikasiyaya inteqrasiya ilə əlaqədardır. İndi artıq insanlar təkcə Məlumat Mərkəzi ilə əlaqə saxlamaq istəmirlər. Xüsusən gənc nəsil telefonla, planşetlə əlaqə yaratmaq, bütün problemlərini onlayn həll etmək istəyir. Bu, artıq özünəxidmətdir və bu təcrübəni mənimsəmək istəyirlər. Biz bazar qaydalarına uyğun olaraq bu xidmətə də inteqrasiya etməliyik».

Məxfi danışıqlar, qeydiyyatlar və s. xidmətlərin aid olduğu keyfiyyətin ölçülməsi şöbəsi isə həm də işçilərin işlə bağlı talelərinin həll olunmasında rol oynayır. Belə ki, əgər Məlumat Mərkəzinin agentinin peşəkarlığı aşağıdırsa, abunəçini lazımınca cavablandıra bilmirsə, keyfiyyət qrupu onun haqqında öz rəyini yazır. O zaman həmin agent barəsində səhvə uyğun olaraq ölçü götürülür. Lazım gələrsə, həmin işçi treninqə cəlb edilir. Bölmənin rəhbəri Zarina Əlimirzəyeva yeni əməkdaşların yetişdirilməsindən danışaraq bu gün bu sahədə ixtisaslı gənclərin o qədər çox olmadığını qeyd edir: «Bizə göndərilən CV-lər əsasında gənclər müsahibəyə dəvət edilir, insan resursları şöbəsi tərəfindən sənədlərinə baxılır. Seçilən işçilərə müvafiq treninqlər keçirik. Onlar üçün dil bilgisi, dünyagörüşü, nitq qabiliyyəti, ünsiyyət əsasdır”. Şöbə rəhbərinin sözlərinə görə, ən çox axın olan şöbə Məlumat Mərkəzidir. Bununla belə, Məlumat Mərkəzində gənclər 2-3 ildən artıq işləmirlər. Onlar ya öz istəkləri ilə başqa şöbələrə keçir, ya da işdən gedirlər. Bu sahə təcrübə üçün yaxşı imkanlar yaradır. Məlumat Mərkəzi hər 2-3 ildən bir yenilənir. Peşəkar işçilər daha yaxşı vəzifələrə gedirlər, zəif işçilər kənarlaşır».

Məlumat Mərkəzi və digər şöbələrdən gələn sorğuların qəbul edildiyi insidentlərin idarə edilməsi şöbəsinin əməkdaşı Yusif Seyidov əsas məqsədlərinin abunəçilərin məmnuniyyətini qazanmaq olduğunu bildirir: "2014-2015-ci illərdə abunəçilərin sorğuları 7 günə cavablandırılırdısa, ötən il orta hesabla 2 günə cavablandırılıb. Daxil olan sorğuların 70 faizi şöbəmiz tərəfindən cavablandırılır. Yerdə qalan faiz nisbətini isə digər şöbələrə yönəldirik. Biz xidmətlərimizə onlayn nəzarət edə bilirik”.

Müştəri Xidmətlərində Dillerə dəstək şöbəsi də fəaliyyət göstərir. Məlumat Mərkəzi "Bakcell” abunəçilərinin ümumilikdə rahat ünsiyyəti, internetdən sərfəli və sürətli istifadəsi və s. xidmətlərlə bağlı işini təkmilləşdirməkdə davam edir. Onların işi ilə tanışlıqdan sonra isə "Müştərinin məmnuniyyəti bizim üçün əsasdır” demələrinə haqq qazandırırsan.

Təranə Məhərrəmova