“Müştəri səs tonunu qaldırdıqca, peşəkar işçi səs tonunu aşağı salır”
Müsahibə
05 Sentyabr 2020, 12:00
2395
Cavidan Quluzadə: "Ən problemli müştəri ilə də dil tapmaq mümkündür”
Deyir
ki, düzgün təlimatlandırılmamış işçini müştəri qarşısına çıxarmaq düzgün deyil.
Çünki müştəri ilə ünsiyyət zamanı hər bir nüans, xidmət göstərənin rəftarından,
vəziyyəti necə idarə etməyindən
asılıdır. "Əgər xidmət göstərənin rəftarı qaydasındadırsa, ən problemli müştəri
ilə belə dil tapmaq olur” deyən müsahibimiz "Neptun”
Supermarketlər şəbəkəsinin İnsan Resursları departamentinin İşə qəbul və təlim
şöbəsinin rəhbəri Cavidan Quluzadədir.
- Belə bir fikir var ki, təcrübəli işəgötürənin
CV-ni qiymətləndirməsi üçün 10 saniyə bəs edir. Həqiqətən də belədir?
- 10 saniyə CV-nin elan edilən
vakansiyaya uyğun olub-olmadığını öyrənmək üçündür. Tutaq ki, satıcı vəzifəsi
üçün vakansiya ilə bağlı elan vermişik. Tələb də odur ki, filan əraziyə yaxın
yerdə yaşasın, satıcı kimi 2 il təcrübəsi olsun. Gələn CV-lərin həmin
vakansiyaya uyğun olub-olmadığını öyrənmək üçün bir neçə saniyə bəs edir. Ancaq
CV-ləri analiz edib, içərisindən daha uyğun olanını seçmək üçün vaxt lazımdır.
Ümumiyyətlə, CV-lərin sürətli qiymətləndirilməsi İR mütəxəssisinin nə dərəcədə
peşəkar, yüksək analitik qabiliyyətə malik olmasından asılıdır. Lakin hər CV-yə
də 10-15 saniyə baxmaqla qərar vermək olmaz. Bəzən CV-də bir seminar adı olur,
onu oxuyub araşdırmaq üçün saniyə kifayət etmir. Şirkətə audit götürürəmsə,
onun universitetə giriş balına, universitetdə qiymət nəticəsinin ortalama
balına qədər analiz edirəm.
- Tutaq ki, kadr vakansiyaya uyğundur, bu zaman
CV-nin necə hazırlanması nə dərəcədə önəm kəsb edir?
- İşə qəbulda
CV-nin önəmi böyükdür. Ona görə CV hazırlanmasına həssas yanaşmaq lazımdır.
Amma məsələ tək CV-də də deyil. Bəzən baxırsan ki, CV gözəl hazırlanıb,
qrammatik səhv yoxdur, ancaq göndərdiyi elektron ünvan "janavar25@mail.ru”dur, profildə də hovuzdan şəkil yerləşdirib. Bu, həmin
adamın ciddi, məsuliyyətli biri olmadığını göstərir. Bəlkə də kimsə düşünə bilər
ki, bu yanaşma düzgün deyil, şəxsi elektron ünvanıdır, istədiyi şəkli qoya, istədiyi
adı seçə bilər. Amma şəxsi elektron ünvan şəxsi yazışmalar üçündür. Hansısa
şirkətə CV göndərirsə, ciddiliyi gözləməlidir.
- Dünya təcrübəsində "LinkedIn” sosial şəbəkəsi üzərindən
işçi cəlb edilməsi geniş tətbiq edilir. Bizdə bu proses nə dərəcədə geniş
yayılıb?
-
"LinkedIn”də mühasib, analitik, audit, İR mütəxəssisi, texnoloq və s. kimi
"back office” işçilərinin profilləri daha çox olur. Düzdür, bizdə hələ ki, çox
yayılmayıb, amma "LinkedIn” vasitəsilə də işçi cəlb edilməsinə gedilir. İşlədiyim
bir neçə müəssisədə bu saytdan istifadə edib effektiv nəticə almışam. İR mütəxəssisi
olan tanışlarımın da bu üsulla işçi cəlb etdiyini bilirəm. Həm universiteti
yeni bitirən, həm də az təcrübəli və ya könüllü fəaliyyətləri olan gənclərimiz
orda iş axtarmaq cəhətdən son dövrlər daha aktivdirlər. Mənə yazanlar da çox
olur. Vakansiya olanda, təbii ki, nəzərə alırıq. Amma
deyim ki, İR mütəxəssisləri "LinkedIn”də daha çox təcrübəli işçiləri
axtarırlar. Satıcı, kassir kimi vakansiyalar üzrə işçi axtarışını "LinkedIn”də
deyil vakansiyalarla bağlı "Facebook”da olan qruplarda, səhifələrdə yayımlamaq
və ya yerli mərkəzlərdə CV qutuları yerləşdirməklə daha effektli olur. Bu gün ən
optimal üsul budur. Hansı vakansiyanı harda paylaşacağını, hansı işçini harda
axtaracağını bilməlisən.
- Prosesləri keçib işə qəbul olunan bir qisim kadr
öz istəyi ilə işdən tez ayrılır. Bu, hansı tərəfin seçiminin düz olmamasından
irəli gəlir?
- Öz istəyi
ilə ayrılmadan söhbət gedirsə, burda səbəb çox ola bilər. Mən əsas bir neçəsini
deyim. Birincisi, gənclərin bir qismi nə istədiyini bilmir. Vakansiya olur,
müraciət edir, amma düşünür ki, bir-iki ay işləyim, maaş alım, sonra baxarıq
görək nə olur? Bu zaman da işə sevgi olmur, həvəslə yanaşmır. Bir müddət sonra
özü məcbur uzaqlaşır. Digər tərəfdən,
maaşın qane etməməsi məsələsi var. İşçi yeni başlayanda, bir çox hallarda təcrübəsiz
olur. Ona görə, ona təklif edilən maaşla razılaşır. Bir müddət təcrübə
yığandan, işi öyrənəndən sonra haqlı olaraq daha yüksək əməkhaqqı istəyir.
Çalışdığı iş yeri, əgər işçinin əmək haqqı iddiasına qarşılıq verə bilmirsə, o
zaman da işdən tez çıxa bilər. Bəzən isə
müdiriyyət, idarəetmə və ya iş ortamı işçini qane etmir və çıxmaq qərarı verirlər.
Bir az zarafatyana da olsa, həmişə deyirəm ki, Azərbaycanda 90 faiz yerli iş
yerlərində müdiriyyət, idarəetmə, direktorların kadrlara yanaşması, onlardan
gözləntiləri və s. eynidir. Sadəcə olaraq, dəyişən, müəssisələrin və
direktorların adları, müəssisənin fəaliyyət istiqamətidir.
- Müştərilərlə işləyən sahələrdə də işi tez tərk
etmə halları yaşanır. Səbəb isə "Adamın əsəbləri korlanır” kimi olur.
- Azərbaycanda
"Müştəri hər zaman haqlıdır” prinsipi işçilər üçün problem yaradır. Bu prinsipi
pisləmirəm, ancaq bəzən müştəri düşünür ki, pul verirəmsə, xidmət göstərənlə
qaba da davrana bilərəm. Qul kimi yanaşma sərgiləyirlər. Bu cür eqolu müştərilərlə
işləmək də asan deyil. Müştəri ilə işləmək cəhətdən yaxşı təcrübəsi olan şəxslər
belə məqamları daha yaxşı yoluna qoyurlar. Amma təcrübəsiz olan şəxslər müştərilərin
bu davranışını qəbul edə bilməyəndə, bu zaman problem yaşanır və onlar işdən
ayrılmaq qərarı da verirlər. Bu səbəbdən şirkətlər işçiləri üçün müştərilərlə
ünsiyyət cəhətdən təlimlər keçirirlər. Ancaq təlimlərlə yanaşı, müdiriyyətdən də
çox şey asılıdır. Müdiriyyət işçiləri düzgün təlimatlandırdıqdan sonra müştəri
qarşısına çıxarmalıdır. Ümumiyyətlə, müştəri ilə ünsiyyətdə hər bir şey xidmət
göstərənin rəftarından asılıdır. Əgər xidmət göstərənin rəftarı
qaydasındadırsa, ən problemli müştəri ilə belə dil tapmaq mümkündür.
- Müştəri ilə ünsiyyətdə problem olanda, təcrübəli
işçi necə yanaşır, təcrübəsiz işçi necə?
- Təcrübəsiz
işçi emosiyaları ilə hərəkət edir. Müştəri səsini qaldırırsa, o da qaldırır, təhqir edirsə, təhqirə
keçir. Təcrübəli, peşəkar işçi isə müştəri səs tonunu qaldırdıqca, öz səs
tonunu aşağı salır. Şəxsi məsafəsini qoruyur, onu başa düşdüyünü qeyd edir,
özünü müştərinin yerinə qoyur və onun probleminə özününkü kimi yanaşır. O zaman
müştəri rahatlaşır. Problem yaşayan müştərini şişmiş balon kimi təsəvvür edin.
O balonu yeni gələn işçi bir sözü ilə iynə ilə partladır. Təcrübəli işçi isə
balonun ağzını açır və partlatmadan boşaltmağı bacarır.
- Günün
sonunda hansı işçi evə daha yorğun gedir?
- Müştərinin
sözü xidmət göstərəni qıcıqlandıranda, təcrübəsiz biri elə eyni formada
reaksiya versə, qışqıranda qışqırsa, təhqir edəndə təhqir etsə, içini həmin
adama tökür və bir az rahatlayır. "Atam-anam mənimlə belə danışmayıb” deyib işdən
çıxanlar da olur. Belə adamlar çox yorulmur. Təcrübəli, təmkinli davranan işçi
daha çox yorulur. Çünki nə qədər təcrübəli olsa da, təmkinli davransa da, istər-istəməz
gün ərzində müştəridən gördüyü kobud münasibət, xoş olmayan sözlər ona təsir
edir. Nəticədə insandır, robot deyil.
- Bir çox iş yerlərində müştərilərlə ünsiyyətlə
bağlı təlimlər keçirilir. Ancaq xidmət alarkən müştəri ilə ünsiyyət bacarığı
olmayan kadrlarla çox rastlaşırıq. Bu təlimlərin effekti nə dərəcədədir?
- İlk
olaraq deyim ki, işçilər üçün təlimlərin təşkil edilməsi önəmli və çox
vacibdir. İşçi işə yeni qəbul edildiyi vaxtdan işdən ayrıldığı zamana qədər müəyyən
dövrlərdə planlaşdırılmış təlimlər keçirilməlidir. Ancaq təlimin keyfiyyəti, təlimçinin
bacarığı da vacibdir. Ona görə, işçilərə təlim keçirirsinizsə, düzgün təlimçi
seçməlisiniz. Hər "təlimçiyəm” deyəni gətirib işçilərinə təlim verdirsən, təbii
ki, effektiv nəticə əldə etməyə bilərsən. Təlim düzgün şəkildə, real analizə əsaslanan,
doğru informasiyalarla aparılmalıdır. Əgər peşəkar təlimçidirsə, 70 faiz
iştirakçı onun dediklərini mənimsəyir. Öyrəndiklərini işində tətbiq etməyə gəlincə,
artıq bu, kadrın peşəkarlığından, işinə yanaşmasından, öyrəndiklərini işinə tətbiq
etmək istəyinin olub-olmamasından və s. asılıdır. Bəzən təlimdə 20 nəfər olur,
19-u dinləyir, amma biri elə bil ki, təlimdə deyil. Mən o adama saatlarla təkbətək
də təlim keçsəm, öyrənmək istəməyəcək. Çünki onun öyrənmək niyyəti yoxdur. Təlimlərdə
belə insanlar olur. Şirkət təlimçi gətirir, təlim keçirir, işçi dinləyir, amma
bildiyini edir.
- Bəs şirkət hansı hallarda əməkdaşını işdən
çıxarmaq hallarına gedir?
- Bütün
şirkətlər peşəkar şəkildə iş görən sağlam komandaya sahib olmaq istəyirlər.
Çünki komandada sağlam olmayan kadr varsa, idarəetmədəki zənciri qırır. Əgər əməkdaş
işinə peşəkar yanaşmırsa, sağlam komanda prinsiplərinə uyğun olmayan davranış sərgiləyirsə,
bu zaman onun işdən çıxarılmasına gedilir. Əvvəllər hansısa səbəblərə görə
işçiləri işdən çıxmaq kimi addımları atmağa hər deyəndə getmirdilər. Ancaq indi
tanış-bilişi işlədib onun nazını çəkmək dövrü keçib. Belə hallar ola bilər,
ancaq rəqabətli mühitdən, peşəkar işdən söhbət gedirsə, hər bir idarəçi çalışır
ki, işi bilən, yaxşı ünsiyyət qabiliyyəti olan kadrı cəlb etsin.
- Bəzən şirkətlər işçilərin işə gecikməsinin
qarşısını almaq üçün cərimə metodu tətbiq edirlər. İşə gecikən işçinin
maaşından gecikmə müddətinə görə müəyyən məbləğ tutulur.
- İlk
olaraq deyim ki, şirkət işçinin maaşından cərimə tuta bilməz. Bu, qanunla
qadağandır. O halda ola bilər ki, işçi müəssisəyə maddi ziyan vursun. Təəssüf
ki, bizdə işə gecikməyə və s. görə maaşdan tutma təcrübəsini tətbiq edən şirkətlər
var. Ən pis halda işçinin maaşını saat hesabına yazmaq olar. Amma gecikdiyi
üçün cərimə tətbiq edib maaşından kəsmək tamamilə qanunsuzdur.
- İşçi gecikirsə, bu zaman problemi necə həll etmək
lazımdır?
-
Birinci dəfə özünə məlumat verirsən. Növbəti dəfələrdə töhmət, şiddətli töhmət
verirsən. 3-cü dəfə bu hal baş verəndə, işdən uzaqlaşdıra bilərsən. Bu, daxili
nizam-intizam qaydalarıdır. İşçi buna riayət etməyə borcludur. Ümumi olaraq deyə
bilərəm ki, işçinin peşəkarlığı, təcrübəliliyi ilə yanaşı, intizamlı olması da mütləqdir.
Aygün Asimqızı
Digər xəbərlər
