LC Waikiki mağazasında müştərilərə qarşı hörmətsizlik - Fotolar
Mağazada geyim yoxlama otağına daxil olan alıcıların əl çantası yoxlanılır
Bir neçə ay öncə
İspaniyanın paytaxtı Madrid şəhərindəki böyük ticarət mərkəzlərinin birində
alış-veriş edərkən paltar yoxlama otağına keçəndə əlimdəki 7-8 paltara qətiyyən
əhəmiyyət verən olmadı. Hətta paltarları özüm sayıb nömrə istəyərkən nəzarətçi
qız "lazım deyil” deyə əlini yellədi. Düzü, onda mağaza nəzarətçisinin bu
hərəkətini ya çoxlu müştərilərdən yorulması, ya alıcılara inamı, ya da
mağazanın qaydası olduğunu anlaya bilmədim. Bakıdakı alış-veriş mərkəzlərindəki
müştəriyə qarşı inamsız mənzərə isə təbii ki, gözümün önündə idi.
Ümumiyyətlə, Avropa
ölkələrinin təcrübəsinə nəzər salsaq alış-veriş etmək istərkən mağazalarda, hətta,
alıcıların qaynaşdığı ən böyük ticarət mərkəzlərində belə şəxsi əşyaların
olduğu çantanın yoxlanması yolverilməz hesab edilir. Bu, istehlakçıların
hüquqlarına kobudluqla müdaxilə və onlara qarşı təhqir sayılır. Bununla belə
demək olmaz ki, dünya ölkələrinin alış-veriş mərkəzlərində oğurluq halları baş
vermir...
Bakıdakı ticarət
mərkəzlərində isə müştərilərlə davranış mədəniyyəti xeyli "fərqlidir”. Geyim
dükanlarında alış-veriş edərkən və ya sadəcə, mallara baxarkən satıcıların müştəriləri
addım-addım izləməsi adi haldır. Bu, əsəbləri tarıma çəksə belə, birtəhər səbir
göstərirsən. Amma müştərinin şəxsi əşyalarının olduğu çantasını yoxlamaq kimi
münasibətlə qarşılaşanda artıq səbir kasan daşır... Alıcının əlindəki şəxsi
çantanı yoxlamaq bəzən həssas müştərilərlə ciddi və yersiz münaqişələrə gətirib
çıxarır.
Məsələn, 28
Mall-dakı LC Waikiki mağazasında alıcılarla davranış bu "mədəniyyət”dən uzağa
getmir.
Bir türk "markası” və ya müştərilərin pozulan
hüquları
Keçən həftənin cümə
günü LC Waikiki mağazasında mallara baxarkən üzləşdiyim mənzərə mənə bir növ
"mədəniyyət şoku” yaşatdı. Əlimdə iki paltar yoxlama otağına keçmək istərkən
nəzarətçi qız təkcə malların sayını yoxlamaqla kifayətlənmədi, əl çantama da
nəzər salmaq istədi. Düzü, alış-veriş mərkəzlərinin girişində təhlükəsizlik
məqsədilə ümumi yoxlamadan başqa, ilk dəfə belə bir "imtahan”la üz-üzə qaldım. Əl
çantama boylanmalarının səbəbini soruşduqda Elvin adı nəzarətçi mağazadakı
oğurluqlarla əlaqələndirdi: "Oğurluqların sayı artıb. Çoxu da qadınlardır”-dedi.
Nəzarətçinin
izahını bütün hallarda istehlakçıların hüququnun pozulması adlandırıb mağazadan
uzaqlaşdım. Əl çantamın yoxlanması ilə bağlı irad və narazılıqlarımı
bildirməyim də öz yerində.
Ticarət
mərkəzindəki "Zara”, "Mango” "Aldo”, "Next”, "Terranova” və s. kimi mağazalara
baş çəkib paltar yoxlama otağından çıxandan sonra qəsdən "niyə əl çantamı
yoxlamırsınız” deyə nəzarətçilərdən soruşdum. "Bu sizin şəxsi əşyalarınızdır.
Buna bizim haqqımız yoxdur” - cavabını aldıqdan sonra əl çantalarının yoxlanmasının
ümumən nə 28 Mall rəhbərliyinə, nə də digər mağazaların müştərilərlə davranış qaydalarına
aid olmadığını aydınlaşdırıb yenidən istehlakçı hüququmun pozulduğu mağazaya –
LC Waikiki-yə qayıtdım.
Qeyd edim ki,
mağazanın Fb səhifəsindəki rəylər də bu şəbəkə haqqında xoş fikirlər yaratmadı.
"Bakıda
fəaliyyət göstərən ən səviyyəsiz iri mağazalar şəbəkəsindən biri” və ya "Bu
qədər filialınız var. 1 jeans kurtkanın "M” razmerini tapa bilmirəm. "Ganjlik
mall'da var deyirlər, gedirəm satıcı deyir hələ anbardadır. Anbardan malın
çıxmağını bilən yoxdur. Deyirəm əlaqə nömrəsi verim, deyir yadımızdan çıxacaq.
Pulsuz xidmətlərdə belə müştəriyə individual yanaşma var, sizdə isə bu 0-dır.
Satıcılarınıza təlimlər keçin müvafiq sahə ilə bağlı” kimi şərhlər müştərilərə
münasibətin hansı səviyyədə olmasından xəbər verir.
Mağazanın müdiri Vüqar Mirzəyev "Bir sıra mağazalar kimi biz də heç vaxt əvvəllər
müştərilərin çantasını yoxlamırdıq” deyə çantamın yoxlanmasına qarşı iradlarıma
rəğmən cavab verdi: "Yəni müştəri rahat şəkildə gəlir, alış-verişini edir və
çıxıb gedirdi. Ancaq dükanda
oğurluqlar başladı. Belə ki, pal-paltarın birini əlində tutur, digərini
çantasının içinə qoyub geyinmə otağına keçir və çıxdıqdan sonra əlindəki
paltarı qaytarır və çantasındakını aparıb gedir”. Mağaza müdiri otağındakı
kameranın monitorunu göstərərək «Mağaza çox böyükdür və gün ərzində çoxlu alıcı
daxil olur. Bizim onların hamısını izləmək imkanımız yoxdur» - dedi: "Biz də
istəyirik dünyadakı mağazalar kimi olaq. Ancaq bizim insanlar ola bilmir”.
Müdir əlacsızlıqdan müştərilərə qarşı belə davrandıqlarını etiraf etdi: «Biz
bunu əlacsızlıqdan edirik. Məqsədimiz hər hansı bir müştərini incitmək deyil,
ancaq biz bu cür davranmağa məcburuq. Müştərilər bizə çox böyük miqdarda ziyan
vururlar. Mağazada çeşid çoxdur. Ona görə gələnlər də çox olur və oğurluq
halları baş verir. Ona görə rəhbərlik bütün
filialların mağaza müdirlərini yığıb «çıxış yolu budur» – deyə iclas keçirərək,
bu qaydanı tətbiq etməyi tapşırdı”.
LC Waikiki mağazalar şəbəkəsinin marketinq
direktoru Fuad İbrahimovla əlaqə
saxladıqda "bizdə bu cür hallar çox
baş verir” deyə o da mağaza müdirinin fikirlərinə haqq qazandırdı: "Alıcı geyim
otağına keçəndə özü ilə əlavə götürdüyü geyimi çantasına qoyur. Geyindiyi
paltarı gətirib qaytarır, ancaq çantaya qoyduğunu götürüb gedir. Bu cür
halların qarşısını almaq üçün əməkdaşlarımız alıcıların çantasını yoxlayır.
Müştərilər özləri bizə başqa yol buraxmadılar. Biz də bu addımı atmağa məcbur
olduq”. Marketinq direktoru satıcılar tərəfindən müştərinin çantasının
yoxlanmasını təhqir hesab etmir: «Bu, yalnız oğurluq hallarının qarşısını almaq
üçündür. Mağazada siqnalizasiya sistemi yaxşı qurulub. Girişdə də siqnalizasiya
var. Kameralar da işləyir. Sadəcə, müştərilər bunları da «aşırlar».
Qanunda boşluq
Qeyd
edək ki, ölkəmizdə istehlakçıların bütün mümkün hüquqları"İstehlakçıların
hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanunla qorunsa da, sənəddəki natamamlıq
istehlakçıların xeyrinə işləmir. Hərçənd təklif olunan xidmətlərdən də istifadə
edən istehlakçılardan bir çoxu öz mövcud hüquqları ilə ya tamamilə məlumatsız,
ya da az məlumatlıdırlar.
İqtisadiyyat
Nazirliyinin ictimaiyyətlə əlaqələr şöbəsinin müdiri Abbas Əliyev qəzetimizə açıqlamasında bildirdi ki, Nazirlər Kabinetinin 03.04.2014-cü il tarixli
94 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş "Azərbaycan Respublikasında ticarət,
ictimai iaşə, məişət və digər növ xidmət Qaydaları”nın 23.1-ci bəndində icraçının istehlakçılar üçün qanunvericiliyə zidd
olmayan davranış qaydalarını müəyyən etmək hüququ təsbit edilib. Belə ki,
sahibkarlıq fəaliyyətinin həyata keçirildiyi yerlərdə istehlakçılardan əl
çantasının və ya digər əşyaların girişdə saxlanca, üst geyimin qarderoba
verilməsinin, siqaret çəkilməməsinin və s.
tələb edilməsi qanunvericiliyə zidd deyildir. Bununla belə icraçı
(satıcı) öz növbəsində istehlakçılara məxsus əl çantalarının və digər əşyaların
saxlanmasına şərait yaratmağa borcludur. İstehlakçı həmçinin öz hüquqlarının və qanuni mənafelərinin
müdafiəsi üçün səlahiyyətli dövlət orqanlarına və məhkəməyə müraciət etmək
hüququna malikdir.
Azad İstehlakçılar Birliyinin sədri Eyyub Hüseynovisə istehlakçıların hüquqları ilə bağı qanunda
boşluq olduğunu bildirir. O mənada ki, müştərilərin şəxsi əşyalarının
supermarketlərdə və alış-veriş mərkəzlərində yoxlanması problemə çevrilib:
"Bununla bağlı bizə hər həftə şikayətlər daxil olur. İqtisadiyyat Nazirliyi
qarşısında da bir neçə dəfə məsələ qaldırılıb. Ancaq nə marketlərdə, nə də
ticarət mərkəzlərindəki bır sıra mağazalarda istehlakçıların hüquqları ilə
bağlı heç bir qayda-qanun yoxdur. Biz müraciətlərimizə «Öz əraziləridir, özləri
bilər» - cavabını alırıq. Hesab edirəm ki, Nazirlər Kabineti bununla bağlı
qaydalar tətbiq etməli, istehlakçıların hüquqları ilə bağlı məsələlər orada öz
əksini tapmalıdır. İstehlakçılara potensial oğru kimi baxırlar”. E.Hüseynov
ticarət mərkəzlərində istehlakçıların incidildiyini və bununla bağlı
çəkişmələrin baş verdiyini deyir: "Bunun da səbəbi bu sahədə qaydaların
olmamasıdır. Bu baxımdan belə bir hərc-mərclik hökm sürür. İş ondadır kir,
hüququ pozulan istehlakçının narazılığına da qulaq asan yoxdur».
"İyi geyinmek
herkesin hakkı” fəlsəfəsi ilə bu gün 46 ölkədə 975 mağazası fəaliyyət göstərən
türk markasının şəbəkəni genişləndirməsinə rəğmən müştərilərlə davranış
qaydalarını da inkişaf etdirməsi yaxşı olardı.
Digər tərəfdən,
kameralar yaxşı çalışsa, nəzarətçilər ayıq-sayıq olsa müştərini oğru tutmağa və
əlavə əndişəyə ehtiyac qalmaz. Necə deyərlər, «Malını yaxşı saxla, qonşunu oğru
tutma».
Təranə Məhərrəmova