Satıcı kobud davrandıqda nə etməli? - Polemika

Son günlər sosial şəbəkələrdə şair Şəhriyar del Geraninin marketdə satıcını məsləhət verməsinə görə işdən çıxartdırmasıyla bağlı yazdığı status müzakirə mövzusudur. Kimisi şairin haqlı olduğunu düşünsə də, bir insanın çörəyinə bais olduğu üçün onu qınayanlar da az olmayıb. Yəqin ki, marketlərdə əksər müştərilər belə vəziyyətlə qarşılaşırlar. Bəs əslində necə olmalıdır, satıcı kobud davrandıqda, ona necə münasibət göstərilməlidir? Şikayət edərək onu işdən çıxartdırmaq lazımdır, yoxsa tənbeh edib keçmək yetər? Mövzunu gənclərlə müzakirə etdik.

"Bəzən davranışın qarşılığında öz çörəyinə bais olmaq da var”

Pərvin Arzuqızı, PR menecer

Pərvin düşünür ki, hər bir insan vəzifəsindən asılı olmayaraq, çalışmalıdır ki, qarşısındakı ilə xoşrəftar olsun: "İnsan öz davranışı ilə sahib olduğu bir çox şeyləri əks etdirir. Ona görə də kimliyindən, vəzifəsindən, tutduğu mövqedən asılı olmayaraq, hər bir insan çalışmalıdır ki, qarşısındakı ilə xoşrəftar olsun. Təbii ki, bunu hər kəs bacara bilmir. Ya sosial çətinliklər, ya da gündəlik qayğılar, necə deyərlər, bəzən yaxşını da "pis” edir. Amma elə məqamlar var ki, orada mütləq xoşrəftar olmalı, ya da hər şeyi gözə alıb, necə gəldi münasibət göstərməlisən. Unutmaq lazım deyil ki, bəzən davranışın qarşılığında öz çörəyinə bais olmaq da var... Hər birimiz gündəlik ehtiyaclarımızı ödəmək üçün müxtəlif mağaza və marketlərə üz tuturuq. İstənilən ticarət mərkəzində alıcı ilə satıcı arasında münasibət heç də həmişə ürəkaçan olmur. Bu mənada, daxil olduğumuz alış-veriş mərkəzlərində hansı mənzərə ilə qarşılaşacağımıza dair fərqli ehtimallar doğur. Belə ki, bəzən ilk dəfə getdiyin hansısa marketdə bir ərzağın yerini öyrənmək və ya keyfiyyəti haqda məlumat almaq istəyirsən. Bunu sənə səbirlə başa salan satıcılar da olur, "get özün bax, öyrən” deyən də...”

Həmsöhbətimizin sözlərinə görə, kobud satıcılara müvafiq münasibət göstərmək alıcıdan çox, sahibkarın maraq dairəsində olmalıdır: "Çünki hazırda əhalinin seçim imkanları çox genişdir. Bu mağaza və ya market olmasın, başqası olsun. Bəzən insanlar ailədə yaşadığı problemi işə, işdəki çətinliyi isə evə daşıyır. Bu isə hər mənada doğru deyil, bir şeyə görə hər şeyə əsəbiləşən, aqressiv münasibət göstərənlər çox vaxt ən xoş münasibətə belə son qoya bilir. Bacardığım qədər kobud insanlara qarşı fərqli yanaşmağa çalışıram. Amma səbir də bir yerə qədər... Doğrusu, satıcı kobudluğu ilə bir neçə il bundan əvvəl qarşılaşmışam. Yeni nəsə almaq məqsədilə mağazalardan birinə daxil oldum. Bir neçə geyimə baxıb, seçim etdikdən sonra qarderobun yerini xanım satıcıdan soruşdum. Əgər ona xanım demək olarsa... Mənə elə formada cavab verdi ki, yerimdə başqası olsaydı, o paltarları elə oradaca qoyub çıxardı. Amma səbirli olub, təkrar soruşdum. Bu dəfə isə daha kobud cavab aldım. Yanımdakı rəfiqəm əsəbiləşib, şikayət edəcəyimizi dedi. Mənsə hər zamankı kimi "azacıq aşım, ağrımaz başım” prinsipi ilə oradan uzaqlaşmağı təklif etdim. Elə də oldu, biz o satıcıdan şikayət etmədik, amma düşünürəm ki, hər kəs mənim kimi olmaya bilər. Şikayət edən də, işdən çıxartdıran da bəzən haqlı olur”.

"Şirkət öz işçilərini qorumalıdır”

Vüsal Qasımov, HR mütəxəssis

Vüsal deyir ki, əgər "müştəri həmişə haqlıdır” prinsipi ilə yanaşsaq, müştəriyə qarşı kobudluğa yol vermiş satıcı ən sərt şəkildə cəzalandırılmalı və hətta lazım gələrsə, işdən kənarlaşdırılmalıdır: "Çünki biznes qurumunun işgüzar nüfuzu, korporativ mədəniyyət normaları, müştəri loyallığı məsələləri belə tələb edir. Amma məsələyə HR-ın baxış bucağından yanaşdıqda, vəziyyət dəyişir. HR-ın missiyası qurumun səmərəli və effektiv fəaliyyətini təmin edən peşəkar komandanı formalaşdırmaq, işçilərin fərdi inkişafına dəstək vermək, müştərilərlə etik davranış qaydalarına əməl olunmasının qayğısına qalmaqla yanaşı, həm də şirkətin personalla bağlı güclü və zəif tərəflərini mütəmadi təhlil etmək və lazımi məqamlarda peşəkar işçiləri qorumaqdır. Konkret situasiyada məsələ diqqətlə araşdırılmalı və 3 suala cavab tapılmalıdır: 1. Problem konkret işçi ilə bağlıdırmı? 2. Problem biznes qurumundakı boşluqlarla bağlıdırmı? 3. Problem müştəri ilə bağlıdırmı? Əgər münaqişə birbaşa satıcının çətin xarakteri ucbatından ortaya çıxmışsa, işə götürülərkən həmin işçinin psixoloji xarakterinin öyrənilib-öyrənilmədiyi, müştərilərlə ünsiyyət qaydalarının, üzərinə düşən öhdəlik və məsuliyyətin işə qəbul zamanı ona izah edilib-edilmədiyi, işçinin emosiyaların idarə olunması, korporativ mədəniyyət təlimlərinə cəlb olunub-olunmadığı diqqətlə araşdırılmalıdır. Əgər bunlar edilmiş, lakin işçinin peşəkar davranışlarına heç bir müsbət təsiri olmamışsa və o eyni halı müxtəlif səviyyələrdə əvvəllər də təkrarlamışsa, o zaman belə bir işçi ilə vidalaşmaq lazımdır”.

Həmsöhbətimiz deyir ki, işçinin təlimi və motivasiyası ilə bağlı heç bir addımın atılmaması isə şirkətin zəif tərəfidir: "Belə olan halda, konkret bir işçinin kənarlaşdırılması ilə vəziyyət düzəlməyəcək. Nəticəni deyil, səbəbi aradan qaldırmaq lazımdır. Münaqişəli vəziyyətlər bəzən müştərilərin çətin xarakteri üzündən baş verir. Bu cür müştərilər "çətin müştəri” kateqoriyasına aid edilir. Bu cür vəziyyətlərə hazırlıq üçün də satıcılar təlim proseslərinə cəlb olunmalı, hər kateqoriyadan olan müştərilərlə iş vərdişlərinə yiyələnməlidirlər. Satıcı "müştəri həmişə haqlıdır” prinsipinə bütün hallarda əməl etməlidir. Bununla belə, müştəri qarşısında tam acizlik də göstərməməli, etik sərhədləri keçməmək şərtilə şirkətin maraqlarını müdafiə etməyə çalışmalıdır. Bunu bacaran satıcıları qorumaq və onların peşəkarlığını qiymətləndirmək lazımdır!”

"Ya öz işi ilə məşğul olsun, ya da özünə uyğun iş tapsın”

Nigar İxtiyarqızı, jurnalist

Nigar satıcıların kobudluğu və lazımsız məsləhətləri ilə tez-tez rastlaşır: "Ötən gün ad günü üçün salat hazırlayırdım. Yoldaşıma da alması üçün lazım olan ərzaqları tapşırmışdım. Hamısını almışdı, toyuq filesindən başqa. Soruşdum ki, bəs fileni niyə almamısan? Cavab verdi ki, satıcı dedi buzludur. Axı bu satıcının nəyinə lazımdır ki, toyuq buzludur, ya buzsuz? Bəlkə elə mən buzlu file istəyirəm. Həmin gün salat hazırlamadım. Bir az da əsəbləşdim. Bəlkə də bu, kiməsə adi görünə bilər. Amma nəzərdə tutduğun iş, hazırlamaq istədiyin yemək aidiyyatı olmayan şəxsə görə yarımçıq qalanda, adamın əsəbinə toxunur”.

Nigar deyir ki, satıcı mal haqqında məlumat verə bilər, amma alıb-almamaq artıq mənim seçimimdir: "Bəzi satıcılar var ki, məsələn, deyirsiniz, mənə 3 ədəd təzə qoğal ver. İki yeni qoğalın arasına bir boyat qoğalı qoyub verir. Evdə görürsən ki, biri boyatdır. Bu satıcı ilə növbəti dəfə necə mehriban danışıb, ondan nəsə almaq olar? Almaq lazım deyil. Demirəm işdən çıxarılmalıdır. Ancaq şikayət edilməlidir ki, müştəriyə düzgün xidmət göstərsin. Yox əgər başa düşmürsə, cəzalandırılsın. Bütün bunlar adi şeylər ola bilər. Ancaq gün ərzində dəfələrlə qarşılaşdığımız hər satıcı bizi bir dəfə aldadıb, bir dəfə kobud danışsa, onsuz da gərgin olan halımız daha betər olar. Mağazadan şirniyyat alanda, satıcı deyir ki, onu neyləyirsiz e, bu dadlıdır, çəkim bundan? Deyirəm, yox. Filan şirniyyatdan ver. Deyir, aaa onu necə yeyirsiniz? Bunun bir dadına baxın. Buna kimsə insani münasibət deyə bilər. Amma mənim əsəbimə toxunur. Mənə o insanın işdən çıxarılması vacib deyil, ancaq ya öz işi ilə məşğul olsun, ya da özünə uyğun iş tapsın. Bizim əksər satıcılar gördükləri işdən utanırlar. Satıcılıq ayıb deyil. İşlərinə görə utanmasınlar. Ancaq təmiz işlənsinlər, kobud olmasınlar, pulu alıcının qarşısına atmaq əvəzinə, əlinə versinlər, çəkidə aldatmasınlar, müştərinin zövqünə toxunmasınlar, kifayətdir”.

Aygün ƏZİZ