AZE | RUS | ENG |

ASAN haqqında ilk təəssüratı yaradanlar…- Reportaj

ASAN haqqında ilk təəssüratı yaradanlar…- Reportaj
Və ya 108 Çağrı Mərkəzindən reportaj

- Salam. Hər vaxtınız xeyir olsun, sizinlə danışan Rövşən Əsgərovdur, buyurun, eşidirəm sizi!
- Salam. Oğlum, xahiş edirəm, mənə kömək edəsiniz…

Bura Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin 108 Çağrı Mərkəzidir. Telefon xəttində mərkəzin əməkdaşıRövşən Əsgərov, qarşı tərəfdə isə şəxsiyyət vəsiqəsinin verilməsi ilə bağlı müraciət edən Zərifə xaladır (Ad şərtidir).
 
ASAN-nın zəhmi
 
Dialoq davam edir… Rövşən vətəndaşın suallarını səbrlə və pozitiv səslə cavablandırır… Hələ günorta saatları olmasına baxmayaraq, bu, Rövşənin 52-ci zəngidir. Deyir ki, hər gün demək olar ki, eyni sözləri işlətdiyi üçün bu onun həyat tərzinə də təsir edir: "Müraciətlər eyni mənalı olmasa da, gün ərzində 20-30 vətəndaşa demək olar ki, eyni sözləri deyirəm. Bu, işdən sonrakı həyatıma, xüsusilə də telefon danışıqlarıma təsir edir. Məsələn, dostumla danışanda, normalda "salam” deməliyəm, "hər vaxtınız xeyir olsun” deyirəm. Kimisə xəttə saxlayıb, geri dönəndə, "gözlədiyinizə görə, təşəkkür edirəm” deyirəm. Özümə adi gəlsə də, bu qarşımdakı insanı güldürür”.
Çağrı mərkəzində işləmək bir çox gəncə çox rahat iş kimi görünsə də, prosesi izlədikdə, əslində çox məsuliyyətli və yorucu iş olduğunun fərqinə varırıq. Elə əməkdaşlar da belə düşünür. ASAN-ın "zəhmi” isə onlar üçün bir başqa "yük”dür. Deyirlər ki, Çağrı mərkəzi ASAN Xidmət haqqında ilkin təəssürat yaradır. Bu vəziyyət də onları məsuliyyətli olmağa sövq edir: "Hər gün bir işçi 100-dən çox vətəndaşla danışır. Əlbəttə, çox yorucu və enerji tələb edən işdir. Amma bir insanın "yorulmayasınız”, "çox sağ olun!” deməyi adamın bütün yorğunluğunu aparır. İş prosesində qarşı tərəfin adi bir xoş sözü də, bizə motivasiya verir. Düzdür, hər vətəndaş eyni deyil, amma əksər vətəndaşlar müsbət rəy bildirir”.
108 Çağrı Mərkəzi 2013-cü ildən fəaliyyət göstərir. 108 vasitəsilə vətəndaş mərkəzə gəlmədən, internet və ya telefon vasitəsilə bütün xidmət növləri, tələb edilən sənətlərlə bağlı məlumat ala, növbə tuta, təklif və şikayətlərini bildirə bilərlər.
 
2 milyondan çox müraciət qəbul olunub

 
Könül İsmayılova mərkəz yaranandan - 5 ildir ki, buranın əməkdaşıdır. Mərkəzin ümumi iş prosesi haqqında bizi bilgiləndirir: "Bütün ASAN Xidmət mərkəzləri, ASAN kommunal mərkəzləri, ASAN ödəniş, viza ilə bağlı informasiya xidmətini həyata keçiririk. Sualları cavablandırırıq, lazımdırsa, əgər şikayətləri təklifləri qəbul edib aidiyyatı şöbəyə yönləndiririk. Müraciətləri 5 mənbə üzrə qəbul edirik: 108 nömrəsi, sosial şəbəkələr, elektron poçt ünvanı, mərkəzlərdəki videoqəbul köşklərindən canlı video bağlantılar. Bunlarla yanaşı, asan.gov.az saytının onlayn əlaqə bölməsindən də müraciətləri qəbul edirik”.
Könül deyir ki, mərkəz yarandığı gündən etibarən 2 milyondan artıq müraciət qəbul olunub: "5 mənbə üzrə 2 milyonda çox müraciət qəbul olunub. Gün ərzində olan müraciət sayımız isə 2 mini keçir. Həftənin 5 günü səhər saat 10-dan 7-yə kimi, 6-cı günlər səhər 10-dan 2-yə kimi işləyirik. Qeyri-iş saatlarında da avtomatlışdırılmış rejim vasitəsilə məlumatlar verilir. Hətta bizə aid olmayan müraciətlərdə belə, bacardığımız qədər vətəndaşı məlumatsız göndərmirik”.
 
Stressi azaldan güzgü
 
Otaqda işçilərin danışarkən bir-birlərinə mane olmaması üçün hər şərait yaradılıb. 3 künc stollar səs udan xüsusi materiallar vasitəsilə düzəldilib. Otaqda diqqətimizi çəkən  məqam isə, bütün stollarda olan güzgülərdir. Hər operator telefonla danışarkən, mütləq güzgüdə özünü görür. Könül deyir ki, güzgülərin iş stollarına qoyulması təsadüfi deyil: "Çağrı mərkəzi stressi çox olan işdir. Araşdırmalara görə, insan öz əksini gördüyü zaman neqativ yüklənsə belə,  pozitivə köklənir. Tutaq ki, mənimlə hansısa abunəçi çox kobud danışıb və mən acıqlıyamsa, güzgüdə əksimi görən kimi, dərhal özümü düzəldirəm. Bu psixoloji bir haldır. Güzgü də bütün stollara məhz stressi azaltmaq üçün qoyulub”.
 
"İnsanlara kömək etmək xoşbəxtlik verir”
 
Vətəndaşlar 108-ə canlı efir vasitəsilə də bağlana bilirlər. Belə ki, "ASAN radio”nun "ASAN cavab” verilişində, 3-4-cü günlər, həftədə iki dəfə axşam əməkdaşlar müraciətləri canlı efirdə qəbul edirlər. Xədicə Osmanova da radioda müraciətləri cavablandıran əməkdaşlardan biridir: "1 ildir burada işləyirəm və işimə o qədər bağlıyam ki, neqativ tərəfini görmürəm. Çağrı mərkəzində işləməyin müsbət tərəfi odur ki, çox məlumatlı oluruq. Bütün xidmətləri əzbər bilirik. Vətəndaşlara kömək etdikdə insan özünü daha xoşbəxt hiss edir. Radioda da sualları cavablandıranda, ilk günlər həyəcan olurdu. Amma indi öyrəşmişik. Biz xəttə çıxmazdan öncə 3 ay təcrübə keçirik. Mükəmməlləşdikdən sonra efirə və xəttə çıxırıq”.
 
"ASAN-da hər problemin asan yolu var”
 
Xədicəni əsəbi vətəndaşlar qorxutmur. Deyir ki, qarşısındakı necə insan olsa da, onun vəzifəsi səbrlə və təmkinlə vətəndaşı bilgiləndirməkdir: "Narazı vətəndaşlar çox olur. Çalışırıq daha səbirli olaq və sakitləşdirək.  Vətəndaşın hansısa işi alınmayanda hirslə zəng edir. Biz də məsələni izah edirik.  Dinləyəndən sonra həll yollarını göstəririk. Aydın olur ki məsələ o qədər də çətin deyil. Görəndə ki, ASAN Xidmətdə hər problemin asan yolu var, sakitləşir”.
 
"Sosial şəbəkədə nikah kəsdirmək istəyirlər”
 
Çağrı mərkəzində işləyən bütün operatorların başlarına maraqlı hadisələr gəlir. Mərkəzin əməkdaşları deyir ki, artıq bütün hallar onlar üçün adiləşib: "Bizə gələn maraqlı zəngləri fasilədə müzakirə edirik, orada da bitir. Əvvəl çox gülməli gəlsə də, zaman keçdikcə adiləşir. Məsələn, facebook ünvanımıza maraqlı mesaj gəlmişdi. Bir vətəndaş yazmışdı: "Mən, Quliyev Məhərrəm, Gülnaz Qənbərovanı arvadım kimi qəbul edirəm. (Adlar şərtidir) Qeydiyyata alın. Təsəvvür edin, xidmətimizə o qədər güvənirlər ki, sosial şəbəkədə nikah kəsdirmək istəyirlər. Biz də nikah kəsdirmək üçün hara və necə müraciət etmələrini ətraflı şəkildə izah edirik”.
 
"Balacanın 35 yaşı var”
 
Lalə Həsənovada pozitiv vətəndaşlarla həmsöhbət olub: "Bəzən bizə zəng vururlar ki, uşağımın vəsiqəsinin vaxtı qurtarıb. Hansı sənədlər lazımdır? Biz də uşaqla böyüyün sənədlərində fərq olduğu üçün araşdırırıq.
- Xanım, balacanın neçə yaşı var?
- Qızım, 35…  Bizə gülməli gəlsə də, analar üçün övladları hər zaman uşaqdır… Suallar nə qədər qəribə olsa da, biz onu rəsmiləşdirib cavablandırırıq”.
 
"Boş müraciət anlayışı yoxdur”
 
Telefonla danışan əməkdaşlarla sağollaşıb, digər otağa- video zəng, facebook və messengerə gələn mesajların cavablandırıldığı bölməyə keçirik. Günay Hüseynova video zənglə vətəndaşla danışır və onu lazımi istiqamətə yönləndirir: "5 ildir burada işləyirəm. Bizim digər otaqdakı əməkdaşlarımızdan fərqimiz odur ki, sualları yazılı şəkildə cavablandırırıq. Facbookda da, demək olar ki, zənglərlə eyni müraciətlər gəlir. Bizim üçün boş müraciət anlayışı yoxdur. Vəzifəmiz vətəndaşın suallarını cavablandırmaqdır. "Sadə vətəndaş hər şeyi bilməlidir” deyə bir qanun yoxdur. Suallar cavablandırılmaq üçün var. Bizə aid olmayan müraciətləri isə aidiyyatı qurumlara göndəririk”.
 
"O qədər xoş olur ki…”
 
Bu otağa da pozitiv yazılar daxil olur: "Bir dəfə bir xanım sevinə-sevinə video zəng edib ki, mənim əkiz nəvəm oldu, Allah sizə də qismət eləsin. Yaxud, subaysınızsa, Allah sizə də toy qismət eləsin. Təsəvvür edirsiniz, bəzən vətəndaşlar sevincini bizlə bölüşmək üçün müraciət edirlər. O qədər xoş olur ki…”
 

Peşə vərdişləri
 
Günel VəliyevaFacebookda gələn şəxsi mesajlara baxır: "Həftə içi 40-50 müraciət daxil olur. Ən çox müraciətlər isə birinci gün olur. Həftəsonundan gələn mesajları bazar ertəsi cavablandırırıq”.
Artıq nahar fasiləsidir. Leyla Eyyubzadə restorandan yemək sifariş verərkən ofisianta təşəkkür edir, "həmişə bizimlə qalın!” deyir. Yoldaşları ilə gülüşürlər. Leyla da Rövşən kimi iş prosesindəki nitqinə işdən sonra da eyni tonla və sözlərlə davam edir: "Bu hal tez-tez olur. Bəzən rəfiqəmizlə yazışanda da rəsmiləşirik. Ümumiyyətlə, kimsə bizdən xidmətlə bağlı sual soruşsa, qeyri-ixtiyari rəsmiləşib, rəsmi cavab veririk. Bu, artıq peşə vərdişidir”.
Yemək fasiləsində mərkəzin əməkdaşlarına "nuş olsun” deyib, redaksiyamıza yollanırıq...
Aygün ƏZİZ

Paylaş:

Facebook-da

Reklam

Xəbər lenti

Valyuta məzənnəsi

Tipi Ədə. Adı AZN