• çərşənbə axşamı, 19 mart, 12:19
  • Baku Bakı 8°C

Alış-veriş edəsən, xeyir verəsən, amma aldadılasan...

26.09.17 10:00 990
Alış-veriş edəsən, xeyir verəsən, amma aldadılasan...
Müştərilərin ərzaq mağazalarında, böyük supermarketlərdə aldadılması hallarına rast gəlinməsi az qala adi hala çevrilib. Sosial media istifadəçilərinin müxtəlif marketlərdə qiymətdə aldadılmaları ilə bağlı tez-tez statuslar paylaşmaları, rəylər bildirmələri də faktların çoxluğunu təsdiqləyir. İstehlakçıların "Malların üzərindəki qiymətlər mütəmadi dəyişdirilmir”, "Ərzaqların üstündə göstərilən qiymətlə kompüterdə yer alan malların satış qiyməti ilə uyğun gəlmir”, "Ərzaqlar real qiymətlərinə görə düzgün sıralanmır” və s. kimi şikayətləri eşidilir. Bu tip olaylara demək olar ki, əksər böyük, hətta özünü "nüfuzlu” təqdim etməyə cəhd edən marketlərdə belə rast gəlinir.
Ötən həftə "Araz” Supermarketlər Şəbəkəsinin Nizami rayonu, Qara Qarayev prospektində yerləşən mağazasında rastlaşdığım oxşar olay təkcə hadisəni "Facebook” sosial şəbəkəsində ictimailəşdirməyə və market rəhbərliyinin diqqətinə yönəlməyə deyil, həmçinin istehlakçıların hüquqlarının pozulması istiqamətində araşdırma aparmağa sövq etdi. Belə ki, marketdən aldığım 40 qəpiklik çörək üçün kassada 50 qəpik çıxılanda və qəbz verilməyəndə məni, çaşbaş qaldığım "anoloji situasiyada istehlakçı necə davranmalıdır?” sualı ilə üz-üzə qoydu. Marketin bir xanım əməkdaşı "belə hal ola bilməz” deyərək, az qala məni təqsirkar çıxarmağa çalışsa da, malların düzüldüyü rəflər arasında gəzişən digər bir əməkdaş sualımı qulaqardına vursa da, təkidimdən sonra kassada çalışan gənc qız 10 qəpiyi mənə qaytarıb üzr istəməsə də, "Araz” Supermarketlər Şəbəkəsinin ictimaiyyətlə əlaqələr şöbəsinin rəhbəri Elvin Babayev olaydan iki gün sonra telefon açaraq üzrxahlıq etdi.
Vitrin səhvi, yoxsa qiymət dəyişikliyi?
Əlbəttə, E.Babayevin, böyük market şəbəkələrinin vitrin qiyməti ilə kassa qiyməti arasında fərqlərə görə, bəzən problemlər yaşanması ilə bağlı etirafı öz arqumentlərindən o yana keçmədi: "Çünki vitrində məhsulu başqa qiymətə görən müştəri kassada fərqli məbləğ ödədikdə özünü aldadılmış hesab edir. Bu cür halların baş verməsinin əsas səbəblərindən biri müştəri amilidir. Yəni mağazada hər bir müştəri alış-veriş edən zaman məhsulları vitrindən incələmək, tərkibini oxumaq üçün götürür. Bəzən həmin müştəri məhsulu vitrinə geri qoyan zaman əvvəlki yerinə yox, daha ucuz və ya baha məhsulların içinə yerləşdirir. Bu da digər müştərilərdə çaşqınlıq yaradır. Bunun həlli üçün bizim satıcılarımız daim vitrinlərə nəzarət edir. Təbii ki, insan amili olan yerdə vitrin düzülüşündə bu kimi xırda səhvlər nəzərdən qaça bilir”. Market şəbəkəsinin nümayəndəsi digər səbəb kimi satılan məhsulların qiymətində dəyişikliklərin olmasını qeyd edir. Yəni qiymət dəyişiklikləri tez-tez baş verir və bu tədarükçülərdən qaynaqlanır: "Market şəbəkələrində bu qiymət dəyişiklikləri mərkəzdən idarə olunur və kassada avtomatik olaraq yenilənir. Təbii ki, bu kimi hal olan zaman, dərhal mağaza personalına məlumat verilir. Marketdə minlərlə məhsul çeşidi olur və qiymətlərin vitrində dəyişikliyi fiziki olaraq bir neçə saat çəkir. Vitrinlərdə qiymət dəyişikliyi olunana qədər müştəri həmin məhsulu alırsa, avtomatik qiymət fərqi yaranır. Bu da müştəri narazılıqlarına səbəb olur”.
E.Babayev "Araz” Supermarketlər Şəbəkəsi olaraq müştəri məmnuniyyətinə önəm verərək, 4 əsas prinsip müəyyənləşdirdiklərini və bunu böyük lövhələrdə bütün filiallarında yerləşdirdiklərini deyir. Belə ki, bu supermarketlərdən alınan istənilən məhsul 15 gün ərzində geri qaytarılır: "Digər prinsip təzə məhsul etibarlılığıdır ki, müştəri alış-veriş zamanı istifadə müddəti bitmiş məhsul aşkar edərsə, yeni məhsul ödəniş olaraq hədiyyə verilir. Üçüncü prinsipə görə marketin filiallarında çap xətası ilə əlaqədar hər hansı bir məhsulun qiyməti ucuz elan edilərsə, bu qiymət kassada da keçərlidir. Dördüncü prinsip qiymət etibarlılığıdır. Belə ki, marketdə rəf qiyməti ilə kassa çıxış qiyməti fərqli olduqda (barkod, marka adı, ölçü vahidi və miqdarı eyni olarsa), ucuz olan qiymət keçərlidir”. E.Babayev bildirir ki, hər-hansı bir neqativ hal yaşandıqda müştərilərin dərhal (012924) qaynar xəttinə zəng etmələri, supermarketin "facebook” və "instaqram” səhifəsinə yazaraq məlumat vermələri lazımdır: "Məqsədimiz müştərilərimizin hər zaman razı qalması və onların məmnunluğudur”.
İstehlakçılar ayıq olmalıdır
İstehlakçıların hüquqlarının qorunması ilə bağlı qanunvericilkdə və İnzibati Xətalar Məcəlləsində cərimələr və cəzalar yer alıb. Belə ki, istehlakçıları aldatma və ya pis keyfiyyətli məhsul istehsal etmə və satmaya görə Cinayət Məcəlləsinin (CM) 200-cü maddəsində üç min manatdan beş min manatadək miqdarda cərimə və yaüç yüz altmış saatdan dörd yüz səksənsaatadək ictimai işlər nəzərdə tutulub. O cümlədən, İnzibati Xətalar Məcəlləsinin (İXM) 447-ci maddəsində istehlakçıların hüquqlarının pozulmasına, yəni mal satan və ya əhaliyə xidmət göstərən şəxslər tərəfindən malın (xidmətin) ölçüsünə, çəkisinə, hesabına, habelə istehlak xüsusiyyətinə və ya keyfiyyətinədair istehlakçıların az miqdarda aldadılmasına görə, fiziki şəxslər üç yüz əlli manatdan beş yüz manatadək, vəzifəli şəxslər min beş yüz manatdan iki min manatadək, hüquqi şəxslər dörd min manatdan altı min manatadək məbləğdə cərimə edilir. O cümlədən, qiymət intizamının pozulmasına, yəni satışda olan malların üzərində qiymət kağızlarının və ya göstərilən xidmətlər və ya işlər üçün qiymət cədvəllərinin (menyuların) olmamasına və ya onların düzgün tərtib edilməməsinə görə, səkkiz yüz manatdan min manatadəkməbləğdə cərimə edilir (445.1.).
İqtisadçı deputat Vahid Əhmədov istehlakçıların aldanması ilə bağlı məsələlərin qanunvericilikdə öz əksini tam tapdığını və sənəddə heç bir boşluğun olmadığı fikrindədir: "Əgər istehlakçı marketdə və ya digər yerlərdə öz hüququnun pozulduğunu gerçəkdən hiss edirsə, o, həmin sahibkarı məhkəməyə verə bilər”.
Millət vəkili istehlakçıların aldadılması faktlarının olduğunu etiraf edir: "Son vaxtlar bu cür hallar çoxalıb. Çünki qiymətləri qaldırırlar. Hətta elə olur ki, malın üzərində bir qiymət yazırlar, ancaq kassadan qəbz alanda görürsən ki, kağızda yazılan qiymət fərqlidir. Yəni qiymətlər üst-üstə düşmür. Məbləği hesablayanda əskik olduğunu görürsən». Millət vəkili bildirir ki, bu cür hallarla mübarizə aparmaq üçün İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətinə müraciət olunmalıdır. Belə ki, qurum müəyyən monitorinq keçirməlidir: "Digər tərəfdən, istehlakçılar özləri də ayıq olmalıdırlar. Malın üzərindəki qiymətlə qəbzdəki qiyməti tutuşdurmalı və aldandıqları təqdirdə etirazlarını bildirməlidirlər».
Qiymət arasında fərq varsa...
Məsələyə münasibət bildirən İqtisadiyyat Nazirliyinin mətbuat xidmətinin rəhbəri Abbas Əliyevin sözlərinə görə, kassadan verilən qəbzlə malın üzərində yazılan qiymət arasında fərq varsa, bu, qanunun pozulması deməkdir: "Bunun üçün qanunda məsuliyyət nəzərdə tutulur. Müştəri hər bir mal haqqında məlumat almaq hüququna malikdir. O, malın istehsalçı müəssisənin rekvizitləri, saxlama müddəti, ilkin və son istehsal tarixi, harada istehsal olunması, tərkibi, qiyməti və s. ilə maraqlana bilər. İstehsalçı mal alanda öncə onun qiymətinə baxır. Digər tərəfdən, hər bir malın üzərində qiymət kağızı olması mütləqdir”. Nazirlik rəsmisinin sözlərinə görə, istehlakçıların hüquqlarının pozulması ilə bağlı quruma müxtəlif müraciətlər olur və tədbir görülür: "Hətta, biz dəfələrlə istehlakçılara müraciət etmişik ki, istehsal bazarında qarşılaşdıqları hər hansı məsələ ilə bağlı nazirliyin 195 saylı "Çağrı” mərkəzinə və iqtisadiyyat nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətinə (498 15 01 və 498 15 04) zəng etsinlər. Biz istehlakçıların müraciətlərini eşitməyə və araşdırmağa hazırıq».
Bazarın tənzimlədiyi proses
İqtisadçı ekspert Vüqar Bayramov da istehlakçıların aldanması hallarının olduğunu təəssüflə qeyd edir: «Malın üzərindəki qiymətlə onun real qiyməti, yəni satış qiyməti arasında fərq olur və müştəri ödəniş etmək məcburiyyətində qalır. Bu, o hallarda olur ki, mallar diqqəti xüsusi cəlb etmir və müştəri hətta ödəniş etdikdən sonra malın baha qiymətə vurulduğunu hiss etmir. Müşahidələrimiz göstərir ki, bu, daha böyük alış-verişlərə tətbiq olunur. Yəni insanlar daha çox mal alanda, bəzi super-marketlərdə bu hal sanki bir siyasətə çevrilir. O mənada ki, müştəri çox çeşiddə mal alır və satıcı kassada fərqli qiymətlər vurur, müştəri isə bunu hiss etmir”. Ekspert istehlakçının hüquqlarının pozulmasını sahibkarın müştərini aldadaraq gəlir əldə etməsi kimi dəyərləndirir. Digər tərəfdən, istehlakçıların hüquqlarının pozulması həm də qanunvericiliyin pozulmasıdır: "İstehlakçı belə hallarla üzləşəndə İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidməti ilə yanaşı, məhkəməyə də müraciət edə bilər”. V.Bayramov market işçilərinin müştərilərlə kobud davranması hallarına da münasibət bildirdi: "Sahibkarlar daha aşağı maaşla işçi cəlb edirlər. Həmin işçilər heç bir treninqdən keçmirlər, əmək haqları aşağı olur. Nəticədə onların müştərilərlə davranışında bu cür problemlər meydana çıxır. Qanunvericilikdə bununla bağlı xüsusi qaydalar yoxdur, ancaq bu, bazarın tənzimlədiyi prosesdir. Müəssisənin daha yaxşı fəaliyyət göstərməsi, daha çox müştəri cəlb etməsi üçün sahibkarlar bu məsələlərə xüsusi diqqət ayırmalıdırlar”. Ekspertin sözlərinə görə, bir çox ölkələrin xidmət sektorunda çalışan sahibkarların müştərilərlə xüsusi davranış kodeksi mövcuddur: "Bütün hallarda vacibdir ki, sahibkarların özlərinin etik kodeksi olsun. Yəni onlar müştərilərlə davranışı kodeks halına salsınlar”.
Təəssüf ki, iqtisadçı ekspertlərin və səlahiyyətli şəxslərin fikirlərindən sonra "Müştəri həmişə haqlıdır” sözlərini şüara çevirmək bir qədər çətin görünür. O mənada ki, istehlakçıların öz hüquqlarını bilmələri və onu sübut etmələri kimi mərhələli proseslərdən keçmək lazım gəlir...
Marketdə aldadıldı və hüququnu müdafiə etdi
Təranə Məhərrəmova
banner

Oxşar Xəbərlər