Alış-veriş edəsən, xeyir verəsən, amma aldadılasan...
Müştərilərin
ərzaq mağazalarında, böyük supermarketlərdə aldadılması hallarına rast
gəlinməsi az qala adi hala çevrilib. Sosial media istifadəçilərinin müxtəlif
marketlərdə qiymətdə aldadılmaları ilə bağlı tez-tez statuslar paylaşmaları,
rəylər bildirmələri də faktların çoxluğunu təsdiqləyir. İstehlakçıların
"Malların üzərindəki qiymətlər mütəmadi dəyişdirilmir”, "Ərzaqların üstündə
göstərilən qiymətlə kompüterdə yer alan malların satış qiyməti ilə uyğun
gəlmir”, "Ərzaqlar real qiymətlərinə görə düzgün sıralanmır” və s. kimi
şikayətləri eşidilir. Bu tip olaylara demək olar ki, əksər böyük, hətta özünü "nüfuzlu”
təqdim etməyə cəhd edən marketlərdə belə rast gəlinir.
Ötən
həftə "Araz” Supermarketlər Şəbəkəsinin Nizami rayonu, Qara Qarayev
prospektində yerləşən mağazasında rastlaşdığım oxşar olay təkcə hadisəni "Facebook”
sosial şəbəkəsində ictimailəşdirməyə və market rəhbərliyinin diqqətinə yönəlməyə
deyil, həmçinin istehlakçıların hüquqlarının pozulması istiqamətində araşdırma
aparmağa sövq etdi. Belə ki, marketdən aldığım 40 qəpiklik çörək üçün kassada
50 qəpik çıxılanda və qəbz verilməyəndə məni, çaşbaş qaldığım "anoloji
situasiyada istehlakçı necə davranmalıdır?” sualı ilə üz-üzə qoydu. Marketin bir
xanım əməkdaşı "belə hal ola bilməz” deyərək, az qala məni təqsirkar çıxarmağa
çalışsa da, malların düzüldüyü rəflər arasında gəzişən digər bir əməkdaş
sualımı qulaqardına vursa da, təkidimdən sonra kassada çalışan gənc qız 10
qəpiyi mənə qaytarıb üzr istəməsə də, "Araz”
Supermarketlər Şəbəkəsinin ictimaiyyətlə əlaqələr şöbəsinin rəhbəri Elvin
Babayev olaydan iki gün sonra telefon açaraq üzrxahlıq etdi.
Vitrin səhvi, yoxsa qiymət dəyişikliyi?
Əlbəttə,
E.Babayevin, böyük market
şəbəkələrinin vitrin qiyməti ilə kassa qiyməti arasında fərqlərə görə, bəzən
problemlər yaşanması ilə bağlı etirafı öz arqumentlərindən o yana keçmədi:
"Çünki vitrində məhsulu başqa qiymətə görən müştəri kassada fərqli məbləğ
ödədikdə özünü aldadılmış hesab edir. Bu cür halların baş verməsinin əsas
səbəblərindən biri müştəri amilidir. Yəni mağazada hər bir müştəri alış-veriş
edən zaman məhsulları vitrindən incələmək, tərkibini oxumaq üçün götürür. Bəzən
həmin müştəri məhsulu vitrinə geri qoyan zaman əvvəlki yerinə yox, daha ucuz və
ya baha məhsulların içinə yerləşdirir. Bu da digər müştərilərdə çaşqınlıq
yaradır. Bunun həlli üçün bizim satıcılarımız daim vitrinlərə nəzarət edir.
Təbii ki, insan amili olan yerdə vitrin düzülüşündə bu kimi xırda səhvlər
nəzərdən qaça bilir”. Market şəbəkəsinin nümayəndəsi digər səbəb kimi satılan
məhsulların qiymətində dəyişikliklərin olmasını qeyd edir. Yəni qiymət
dəyişiklikləri tez-tez baş verir və bu tədarükçülərdən qaynaqlanır: "Market şəbəkələrində
bu qiymət dəyişiklikləri mərkəzdən idarə olunur və kassada avtomatik olaraq
yenilənir. Təbii ki, bu kimi hal olan zaman, dərhal mağaza personalına məlumat
verilir. Marketdə minlərlə məhsul çeşidi olur və qiymətlərin vitrində
dəyişikliyi fiziki olaraq bir neçə saat çəkir. Vitrinlərdə qiymət dəyişikliyi olunana
qədər müştəri həmin məhsulu alırsa, avtomatik qiymət fərqi yaranır. Bu da
müştəri narazılıqlarına səbəb olur”.
E.Babayev "Araz”
Supermarketlər Şəbəkəsi olaraq müştəri məmnuniyyətinə önəm verərək, 4 əsas
prinsip müəyyənləşdirdiklərini və bunu böyük lövhələrdə bütün filiallarında
yerləşdirdiklərini deyir. Belə ki, bu supermarketlərdən alınan istənilən məhsul
15 gün ərzində geri qaytarılır: "Digər prinsip təzə məhsul etibarlılığıdır ki,
müştəri alış-veriş zamanı istifadə müddəti bitmiş məhsul aşkar edərsə, yeni
məhsul ödəniş olaraq hədiyyə verilir. Üçüncü prinsipə görə marketin
filiallarında çap xətası ilə əlaqədar hər hansı bir məhsulun qiyməti ucuz elan
edilərsə, bu qiymət kassada da keçərlidir. Dördüncü prinsip qiymət
etibarlılığıdır. Belə ki, marketdə rəf qiyməti ilə kassa çıxış qiyməti fərqli
olduqda (barkod, marka adı, ölçü vahidi və miqdarı eyni olarsa), ucuz olan
qiymət keçərlidir”. E.Babayev bildirir ki, hər-hansı bir neqativ hal yaşandıqda
müştərilərin dərhal (012924) qaynar xəttinə zəng etmələri, supermarketin "facebook”
və "instaqram” səhifəsinə yazaraq
məlumat vermələri lazımdır: "Məqsədimiz müştərilərimizin hər zaman razı
qalması və onların məmnunluğudur”.
İstehlakçılar
ayıq olmalıdır
İstehlakçıların hüquqlarının
qorunması ilə bağlı qanunvericilkdə və İnzibati Xətalar Məcəlləsində cərimələr
və cəzalar yer alıb. Belə ki, istehlakçıları aldatma və ya pis keyfiyyətli
məhsul istehsal etmə və satmaya görə Cinayət Məcəlləsinin (CM) 200-cü
maddəsində üç min manatdan beş min manatadək miqdarda cərimə və
yaüç yüz altmış saatdan dörd yüz səksənsaatadək ictimai işlər
nəzərdə tutulub. O cümlədən, İnzibati Xətalar Məcəlləsinin (İXM) 447-ci
maddəsində istehlakçıların hüquqlarının pozulmasına, yəni mal satan və ya
əhaliyə xidmət göstərən şəxslər tərəfindən malın (xidmətin) ölçüsünə, çəkisinə,
hesabına, habelə istehlak xüsusiyyətinə və ya keyfiyyətinədair
istehlakçıların az miqdarda aldadılmasına görə, fiziki şəxslər üç yüz əlli manatdan beş yüz manatadək, vəzifəli şəxslər
min beş yüz manatdan iki min manatadək, hüquqi şəxslər dörd min manatdan altı
min manatadək məbləğdə cərimə edilir. O cümlədən, qiymət
intizamının pozulmasına, yəni satışda olan malların üzərində qiymət
kağızlarının və ya göstərilən xidmətlər və ya işlər üçün qiymət cədvəllərinin
(menyuların) olmamasına və ya onların düzgün tərtib edilməməsinə görə, səkkiz yüz manatdan min manatadəkməbləğdə cərimə
edilir (445.1.).
İqtisadçı deputat Vahid Əhmədov istehlakçıların aldanması ilə bağlı məsələlərin qanunvericilikdə öz
əksini tam tapdığını və sənəddə heç bir boşluğun olmadığı fikrindədir: "Əgər
istehlakçı marketdə və ya digər yerlərdə öz hüququnun pozulduğunu gerçəkdən
hiss edirsə, o, həmin sahibkarı məhkəməyə verə bilər”.
Millət vəkili istehlakçıların aldadılması faktlarının
olduğunu etiraf edir: "Son vaxtlar bu cür hallar çoxalıb. Çünki qiymətləri
qaldırırlar. Hətta elə olur ki, malın üzərində bir qiymət yazırlar, ancaq
kassadan qəbz alanda görürsən ki, kağızda yazılan qiymət fərqlidir. Yəni
qiymətlər üst-üstə düşmür. Məbləği hesablayanda əskik olduğunu görürsən».
Millət vəkili bildirir ki, bu cür hallarla mübarizə aparmaq üçün İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar
Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətinə müraciət
olunmalıdır. Belə ki, qurum müəyyən monitorinq keçirməlidir: "Digər
tərəfdən, istehlakçılar özləri də ayıq olmalıdırlar. Malın üzərindəki qiymətlə
qəbzdəki qiyməti tutuşdurmalı və aldandıqları təqdirdə etirazlarını
bildirməlidirlər».
Qiymət arasında fərq varsa...
Məsələyə
münasibət bildirən İqtisadiyyat
Nazirliyinin mətbuat xidmətinin rəhbəri Abbas Əliyevin sözlərinə görə, kassadan
verilən qəbzlə malın üzərində yazılan qiymət arasında fərq varsa, bu, qanunun
pozulması deməkdir: "Bunun üçün qanunda məsuliyyət nəzərdə tutulur. Müştəri hər
bir mal haqqında məlumat almaq hüququna malikdir. O, malın istehsalçı
müəssisənin rekvizitləri, saxlama müddəti, ilkin və son istehsal tarixi, harada
istehsal olunması, tərkibi, qiyməti və s. ilə maraqlana bilər. İstehsalçı mal
alanda öncə onun qiymətinə baxır. Digər tərəfdən, hər bir malın üzərində qiymət
kağızı olması mütləqdir”. Nazirlik rəsmisinin sözlərinə görə, istehlakçıların
hüquqlarının pozulması ilə bağlı quruma müxtəlif müraciətlər olur və tədbir
görülür: "Hətta, biz dəfələrlə istehlakçılara müraciət etmişik ki, istehsal
bazarında qarşılaşdıqları hər hansı məsələ ilə bağlı nazirliyin 195 saylı "Çağrı”
mərkəzinə və iqtisadiyyat nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət
Xidmətinə (498 15 01 və 498 15 04) zəng etsinlər. Biz istehlakçıların
müraciətlərini eşitməyə və araşdırmağa hazırıq».
Bazarın tənzimlədiyi proses
İqtisadçı ekspert Vüqar Bayramov da istehlakçıların aldanması hallarının olduğunu
təəssüflə qeyd edir: «Malın üzərindəki qiymətlə onun real qiyməti, yəni satış
qiyməti arasında fərq olur və müştəri ödəniş etmək məcburiyyətində qalır. Bu, o
hallarda olur ki, mallar diqqəti xüsusi cəlb etmir və müştəri hətta ödəniş
etdikdən sonra malın baha qiymətə vurulduğunu hiss etmir. Müşahidələrimiz
göstərir ki, bu, daha böyük alış-verişlərə tətbiq olunur. Yəni insanlar daha
çox mal alanda, bəzi super-marketlərdə bu hal sanki bir siyasətə çevrilir. O
mənada ki, müştəri çox çeşiddə mal alır və satıcı kassada fərqli qiymətlər
vurur, müştəri isə bunu hiss etmir”. Ekspert istehlakçının hüquqlarının
pozulmasını sahibkarın müştərini aldadaraq gəlir əldə etməsi kimi dəyərləndirir.
Digər tərəfdən, istehlakçıların hüquqlarının pozulması həm də qanunvericiliyin
pozulmasıdır: "İstehlakçı belə hallarla üzləşəndə İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və
İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidməti ilə yanaşı, məhkəməyə də müraciət
edə bilər”. V.Bayramov market işçilərinin müştərilərlə kobud davranması
hallarına da münasibət bildirdi: "Sahibkarlar daha aşağı maaşla işçi cəlb
edirlər. Həmin işçilər heç bir treninqdən keçmirlər, əmək haqları aşağı olur.
Nəticədə onların müştərilərlə davranışında bu cür problemlər meydana çıxır.
Qanunvericilikdə bununla bağlı xüsusi qaydalar yoxdur, ancaq bu, bazarın
tənzimlədiyi prosesdir. Müəssisənin daha yaxşı fəaliyyət göstərməsi, daha çox
müştəri cəlb etməsi üçün sahibkarlar bu məsələlərə xüsusi diqqət ayırmalıdırlar”.
Ekspertin sözlərinə görə, bir çox ölkələrin xidmət sektorunda çalışan
sahibkarların müştərilərlə xüsusi davranış kodeksi mövcuddur: "Bütün hallarda
vacibdir ki, sahibkarların özlərinin etik kodeksi olsun. Yəni onlar
müştərilərlə davranışı kodeks halına salsınlar”.
Təəssüf ki, iqtisadçı
ekspertlərin və səlahiyyətli şəxslərin fikirlərindən sonra "Müştəri həmişə
haqlıdır” sözlərini şüara çevirmək bir qədər çətin görünür. O mənada ki, istehlakçıların öz hüquqlarını bilmələri və
onu sübut etmələri kimi mərhələli proseslərdən keçmək lazım gəlir...
Marketdə
aldadıldı və hüququnu müdafiə etdi
Təranə
Məhərrəmova